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Fiche pratique

Voyage en avion : vol annulé

Vérifié le 05 août 2022 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre), Ministère chargé des transports

Votre vol est annulé ? La compagnie aérienne doit vous indemniser. Elle doit respecter les horaires de ses vols.

Quels sont les vols concernés ?

Le vol doit respecter certaines conditions.

  • Le vol est concernĂ©, quelle que soit la compagnie.

    L'indemnisation s'applique mĂŞme en cas d'escale ou de correspondance.

    Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.

    • Si vous venez d'un pays europĂ©en (Union europĂ©enne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concernĂ©, quelle que soit la compagnie.

      L'indemnisation s'applique mĂŞme en cas d'escale ou de correspondance.

      Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.

    • Le vol est concernĂ© seulement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :

      • Vous voyagez avec une compagnie de l'Union europĂ©enne
      • Votre vol est Ă  destination d'un aĂ©roport situĂ© dans l'Union europĂ©enne, en Norvège, Islande ou Suisse

      L'indemnisation s'applique mĂŞme en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

Dans quel délai la compagnie doit-elle informer les passagers ?

Vous ne pouvez pas obtenir d'indemnisation si la compagnie vous prévient de l'annulation dans les conditions suivantes :

  • 2 semaines au moins avant le dĂ©part
  • Entre 7 jours et 2 semaines avant le dĂ©part en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tĂ´t 2 heures avant l'heure de dĂ©part prĂ©vue et arrivant moins de 4 heures plus tard que prĂ©vu
  • Moins de 7 jours avant le dĂ©part en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tĂ´t 1 heure avant l'heure de dĂ©part prĂ©vue et arrivant moins de 2 heures plus tard que prĂ©vu

Que se passe-t-il en cas de force majeure ?

La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour refuser de vous indemniser.

Il s'agit d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige, par exemple).

Si l'annulation de votre vol a pour cause la Covid-19, il s'agit d'un événement exceptionnel, extérieur à la compagnie. Vous ne pouvez pas exiger d'indemnisation.

L'indemnisation peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).

  Ă€ savoir

si vous annulez votre vol en raison d'un test Covid positif, votre droit à remboursement (ou à modification) dépend uniquement des conditions fixées par votre billet.

La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers la destination finale, dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.

  • La compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :

    • RafraĂ®chissements
    • Restauration
    • 2 communications (appels tĂ©lĂ©phoniques, SMS, mails)
    • Frais d'hĂ´tel et de transfert entre l'hĂ´tel et l'aĂ©roport si le dĂ©part ne peut avoir lieu avant le lendemain

  • La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

    Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement.

    Vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.

    Le paiement peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, au choix de la compagnie.

    Si la compagnie vous propose un bon d'achat, vous pouvez le refuser.

La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.

Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.

Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.

  • 250 €

  • 400 €

  • Trajet dans l'Union europĂ©enne (UE) : 400 €

    Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 €

L'indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol.

Selon votre destination, l'heure d'arrivée du nouveau vol ne doit pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol annulé de plus de la durée suivante :

  • 2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
  • 3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union europĂ©enne (UE) ou pour un vol de 1 500 Ă  3 500 km hors UE
  • 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE)

Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec avis de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne.

Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.

Vous pouvez utiliser le modèle de lettre suivant :

Modèle de document
Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement

AccĂ©der au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation n'est pas suffisante, vous pouvez le signaler à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).

Formulaire
Signaler Ă  la DGAC un litige suite Ă  un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol

AccĂ©der au formulaire  

Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

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